اهمیت مشتری
به نام خداوند بخشنده مهربان
پژوهش و تحقیق : مهدی اسماعیلی الموتی – دانشجوی دکتری مدیریت رسانه
مقدمه:درعصرحاضرودردنیای کنونی مشتریان هربنگاه اقتصادی وکسب‌وکاری مانندگذشته صرفاًمحدود به یک منطقه خاص نمی باشند. بسیاری ازبنگاه های اقتصادی وبرندهای نوپا به‌صورت زنجیره‌ای یا اینترنتی وارد میدان رقابت شدندتا با ارائه محصولات وخدمات باکیفیت و متناسب،مشتریان رابه سمت خودشان جذب کنند.چرخش مالی کسب وکارهاتاحدزیادی به جذب وحفظ مشتری بستگی داردواین مشتری است که بقای یک بنگاه اقتصادی راتضمین می‌نماید.باتوجه به رقابتی شدن فضای فروش وافزایش قدرت انتخاب مشتریان، شناخت واهمیت دادن به مشتری مهمترین اصل این روزهای تجارت است.درواقع اگرخریدارازمحصولات وخدمات ارائه شده راضی باشد،آن را به اطرافیانش معرفی میکند و بدون دریافت کمترین هزینه بازاریابی میکند.ازآن طرف،هرمشتری ناراضی می‌تواند نارضایتی‌اش راازطریق شبکه‌های اجتماعی بادیگران به اشتراک بگذاردوباعث ازدست رفتن بخش بزرگی ازمشتریان شود.این پژوهش در دو بخش انجام پذیرفته که در بخش اول ، تعریف عمومی مشتری و انواع مشتریان و شیوه های ارائه کالا و خدمات به مشتری و در بخش دوم ، معطوف به حوزه فعالیت بانکی وکدهای رفتاری کارکنان آن در ارتباط با مشتری است.
بخش اول:
تعریف مشتری:دریک تعریف ساده،مشتری کسی است که کالا وخدمات یاایده ای راازفروشنده یاتامین کننده دریافت نموده ودر مقابل مبلغ معینی وجه یاهرچیزارزشمنددیگرراپرداخت ویااینکه درازای دریافت آن به فروشنده بدهکارمیگردد.مشتریان کسب وکار رازنده نگه می دارندوباعث گردش کارمطلوب کسب وکارها میگردند.مشتری درحقیقت عامل دوام ومنبع بقاءبنگاه های اقتصادی(شرکتها/سازمانهای فعال اقتصادی)می باشند.البته این نکته بدیهی به نظرمی‌رسدکه هیچ کسب وکاری بدون مشتری دوام نیاورده وروبه ورشکستگی وزوال خواهدرفت وفرقی هم نخواهدکردکه درچه زمینه‌ای فعالیت می‌نمایدویاچه محصولات/خدماتی رامی‌فروشد،این مشتری‌هاهستندکه درآمد بنگاه های اقتصادی راتامین میکنند.
انواع مشتری:اگرچه دسته بندی واقسام مختلفی برای انواع مشتریان می توان ارائه نمودولیکن دراین پژوهش به تعدادی ازآنها اشاره خواهدشد.درابتداازحیث کسب وکاروتعامل فروشنده وخریدار به طورکلی،مشتریان رامی توان به صورت زیردسته بندی نمود:
1-مشتریان بالقوه:مشتریان بالقوه خودبه چنددسته تقسیم می‌شوند:دسته اول مشتریان بالقوه،شامل افرادی می‌شوندکه تصمیم جدی در رابطه با خرید نداشته لیکن احتمال دارد کالایا خدمات را بخرند. بنگاه‌های اقتصادی می توانند به منظور ترغیب نمودن آنها به منظور انتخاب و خرید، با ارائه بهترین روش جهت معرفی ارزش محصولات پیشنهادی خود، خدمات و محصولات خود را به آنها ارائه دهند.دسته دیگرازمشتریان بالقوه،افرادی هستند که فقط به قصدنگاه کردن وارد بازار،وب سایت و…شده‌اند.این دسته افرادبه دنبال پیداکردن بهترین تخفیف‌هاهستندیافقط به منظور تفریح،واردمحیط عرضه کالایاخدمات می‌شوند.مشتریان بالقوه دسته دوم،درصورتیکه محصول ارزان وازجنس خوبی باشد،آن را می‌خرند.برای ترغیب این دسته افراد بایدبه ویژگی‌هایی همچون نشانه یاعلامت های تزیینی یاتخفیف‌های ویژه توجه نمود.
2-مشتریان بالفعل:مشتریان بالفعل،افرادی هستندکه محصول راخریداری کرده‌اند.این دسته افراددرواقع مشتریان بالقوه‌ای بوده‌اندکه بنگاه های اقتصادی توانسته‌اندآن‌هاراترغیب به خریدکنند.پس ازخرید،فرآیندمشتری‌مداری آغاز می‌شود.تجربه یک خریدلذت‌بخش درکناررفتارهای مشتری‌مدارانه همچون خدمات پشتیبانی،برنامه‌های حفظ ونگهداشت مشتری،استفاده ازنرم‌افزارهای ارتباط بامشتریان و… همگی کمک میکنند،تاخریداران به مشتریانی وفادارتبدیل شوند.
3-مشتریان سازمانی:دراغلب مواردمحصولات بنگاه های اقتصادی،بسیارشبیه یکدیگرهستندونمی‌توان آنهاراازیکدیگرتفکیک کرد. دراین شرایط بایدبه سراغ فروش کلی به عمده فروشان یاشرکت‌های سازمانی فکرکرد.درواقع تنهاگزینه آنهاهمان مشتریان سازمانی هستند.
4-مشتری داخلی:دربیشترمواقع اعضاوکارمندان بنگاه های اقتصادی به عنوان مصرف‌کننده ازمحصول استفاده میکنند.دراین شرایط به آنهامشتریان داخلی می‌گویند.
5-مشتریان خارجی:هرگروهی که خارج بنگاه یاسازمان باشندوازمحصول استفاده کنندیانفع ببرند،مشتری خارجی محسوب می‌شوند.
درنوع دیگرازدسته بندی انواع مشتری،می‌توان مشتری رابراساس فرآیندخریدبه چهاردسته زیرتقسیم نمود:
دسته اول:فروش کسب وکار به مشتری:همچون خریدمیوه ازمیوه فروشی
دسته دوم:فروش مشتری به مشتری:زمانی‌که مشتری‌هاکالاهاوخدمات خودرابه یکدیگر می‌فروشندویک طرف معامله،کسب وکارنیست.مانندخریدوفروش درشیپوریادیوار
دسته سوم:فروش کسب وکارهابه دیگر:زمانی‌که دوکسب وکاربا یکدیگر معامله میکنند.اغلب این نوع فروش باکمک ابزارهای تکنولوژی انجام می‌شود.
دسته چهارم:فروش مشتری به کسب وکار:دراین حالت،مشتری محصول یاکالای خودرا به یک کسب وکار می‌فروشد.مثل فروش تابلوفرش قدیمی مشتری به سمساری
درنوع دیگرازدسته بندی انواع مشتری،می‌توان مشتری راازدیدگاه فروش طبقه بندی کرد:
1-مشتری جستجوگر:مشتری جستجوگر،به مشتریانی گفته می‌شودکه درحال بررسی ومرورخدمات ومحصولات یک بنگاه باسایر رقبایشان هستند.درهمین راستا،کسب وکارهای دیجیتال می‌توانندبرای اینکه مشتری جستجوگرراراضی به خریدکنند؛اقداماتی ازقبیل مواردزیرراانجام دهند:
-سایت خودراازنگاه بازدیدکنندگان جذاب کنند.
-مطمئن شوندتوجه مشتری رابه بخش مهم سایت جلب میکنند.
-سعی کنندتجربه کاربری خوبی برای مشتری ایجادکنند.
-پشتیبانی سریع داشته باشند.
-ازتبلیغات مزاحم وپاپ‌آپ‌هازیاداستفاده نکنند.
-امکان جستجودرسایت رابه راحتی فراهم کنند.
2-مشتری تخفیف بگیر:مشتری تخفیف بگیر،اغلب به دلیل تخفیف تصمیم به خریدمی‌گیرد.درصورت برخوردصحیح می‌توان آن را تبدیل به مشتری وفادار نمود.برای اینکه اورابه خریدتشویق وترغیب نمود،راهکارهای ازجمله مواردزیررامی توان انجام داد:
-او‌راازارزش واقعی محصول قابل ارائه آگاه نمود.
-حفظ مشتری تخفیف بگیردشوار است.این مدل مشتریان وقتی تخفیفی وجودنداشته باشدعموماًخریدنمی‌کند؛بنابراین می بایست یک ارزش افزوده به آن‌هاارائه نمود.به طورمثال به اوپیشنهادشودکه جای دیگرامکان ندارد،محصول قابل ارائه به ایشان داده شود.
-مشتری تخفیف بگیر،اغلب به دنبال اطلاعات بیشتردرموردشرایط معامله یاتخفیف است.بنابراین باارائه اطلاعات بیشتر می‌توان به اودر تصمیم‌گیری کمک نمود.
3-مشتری محقق:مشتری محقق معمولاًپس ازتحقیقات لازم اقدام به خریدمی‌کند.برای او،جزئیات بسیاراهمیت دارد.اطلاع ازرزومه و سوابق کاری می‌توانددرجلب اعتماداوبسیارموثرباشد.بهتراست درصورت وجودسایت یاصفحه اینستاگرام دربنگاه اقتصادی،یک بخش ازآن به معرفی اختصاص یابد.دربخش معرفی،گزارشی ازفعالیت‌هاوامتیازاتی که کسب گردیده،برای درک بهتروشناسایی هرچه بیشتر بنگاه اقتصادی قرارگیردتامشتری محقق به مرغوب بودن خدمات قابل ارائه اطمینان حاصل نماید.
4-مشتری مردد:مشتری مرددازنظرویژگی هابسیارمشابه مشتری جستجوگرمی باشدونمی‌داندبه کدام سمت وسوبایدحرکت کند.برای برقراری تعامل بامشتری مرددبایداین گونه رفتارگردد:
-می بایست انواع کانال‌های ارتباطی رابامشتری حفظ نمود.
-می بایست به شدت روی ارائه پیشنهادهای منحصربه فردکه فقط این بنگاه اقتصادی ارائه می‌دهدوهیچ کدام ازرقباموجودقادربه ارائه آن‌هانیستند،تاکیدنمود.
-می بایست به مشتری نشان داده شودکه باخریدمحصول ازاین بنگاه اقتصادی،چه چیزهایی به دست خواهدآورد.ضروری است اینکاربه صورت واضح وآشکارانجام پذیرد.
-می بایست به مشتری خدمات بسیارخوبی ارائه نمودودرهرمرحله ازمشتری مرددحمایت گردد.
5-مشتری هیجانی یاآنی:مشتری هیجانی،هیچگاه ازقبل برای خریدمحصولات یادریافت خدمات برنامه‌ریزی نمی‌کندودرلحظه تصمیم به خریدیاانجام آن می‌گیرد.برای اینکه مشتری هیجانی تشویق به خریدگردد،می توان ازراهکارهای زیراستفاده نمود:
-مسیرخریدراهمواروتمام موانع ازسرراه مشتری برداشته شود.
-پیشنهادها،طرح هاومحصولات ویژه درزمان‌های مناسب وبه صورت کوتاه به مشتری ارائه گردد.
-سایت به زیبایی وجذابیت هرچه تمام ترطراحی گردد.
6-مشتری که قصدتغییربرنددارد:گاهی مشتری بنابه هردلیلی می‌خواهد‌ازیک برنددیگرخریدهایش راانجام دهدوبه دنبال یک برند جایگزین است.این نوع مشتری آماده خریدوپرداخت هزینه است؛بنابراین تنهاباترغیب اوبه خرید،می‌توان آن رامشتری خودنمود.برای بهبودنحوه تعامل ومواجهه بااین نوع ازمشتریان،بهتراست کارهای زیرراانجام داد:
-درموردکسب وکارهای رقباتحقیق جامع وکامل نمود.
-آشنایی کامل بااشتباهات رقباونحوه عملکرداشتباه آنها.
-شناسایی خلاهای موجوددربازاروپرنمودن آنها.
-مزیت‌هاوویژگی‌های منحصربه فرداستفاده ازمحصولات مشخص گردد.
-آشنایی دقیق وموشکافانه به مشکلات وموانع تصمیم‌گیری مشتریان.
7-مشتری فعال:مشتری فعال،مشتری است که ازمحصولات یاخدمات درحال استفاده میباشد؛اماامکان اینکه درصورت ارائه پیشنهاد بهترتوسط رقبا،به احتمال قوی به سمت آنهاخواهدرفت،بسیارزیادخواهدبود.برای حفظ اینگونه مشتریان،می بایست بهترین خدمات موجودراارائه نموده وسعی درتعاملات دوستانه ومداوم بااوداشت.
8-مشتری گمشده:مشتری گمشده،مشتری است که به دلیل برخی مشکلات،بنگاه اقتصادی راترک کرده است.راهکارهایی رابه منظورجلب نظردوباره اومی توان انجام داد:
-پیدا نمودن دلیل ترک مشتری؛به طورمثال شایدخدمات ارائه شده نامناسب بوده یامعاملاتی باقیمت بالاترانجام گردیده.
-می بایست مشکل پیش آمده رادرکمترین زمان ممکن برطرف کرده واورامطلع نمود.بامشتری تماس گرفته،ضمن عذرخواهی به او اطمینان داده که تمامی مشکلات پیش آمده برطرف گردیده است.
9-مشتری ناراضی:مهمترین نکته نهایت احتیاط دربرخوردبامشتری ناراضی می باشد.زیرادربیشترموارداین نوع مشتریان،ازبنگاه اقتصادی خریدکرده یاخدمتی رادریافت نموده،اماازمحصول یاخدمات ارائه شده راضی نمی باشد.نحوه برخوردبامشتری ناراضی بدین صورت خواهدبودکه بانهایت سعی وتلاش،درکمترین زمان ممکن،دلیل نارضایتی اوبرطرف شود.باشبکه‌های اجتماعی فعال،بااودر ارتباط بوده وبازخوردش نسبت به اقدامات انجام شده،دریافت گردد.
10-مشتری درمعرض خطر:مشتری درمعرض خطرازبرندبنگاه اقتصادی راضی نیست وممکن است که خریدیادریافت خدمات را متوقف کرده باشدوعلاقه‌ای به ارتباط مجدد نداشته باشد.بهتراست بااین نوع مشتری شخصاتماس گرفته وعلت اینکه ازخدمات بنگاه اقتصادی استفاده نمی‌کندراجویا شده ودرجهت رفع آن تلاش نمود.
11-مشتری معرفی شده:مشتریان معرفی شده،مشتریانی هستندکه توسط مشتریان وفادارمعرفی شده‌اند.این مشتریان امکان دارد، اطلاعات زیادی ازبرندوخدمات قابل ارائه نداشته باشند.بهتراست،درابتدای امربرای آن‌هایک برنامه پردازشی درنظرگرفته شودودرتمام مراحل خریدیاارائه خدمت باآن‌ها همراه بودتایک تجربه خوشایندازبرندداشته باشند.
اهمیت شناخت مشتری:
یکی ازهدف هایی که هربنگاه اقتصادی برای کسب وکارخوددارداین است که بتواندبامشتری خودیک رابطه بلندمدت ایجادکندیابه زبانی دیگروفاداری مشتری رابه دست بیاورد.یکی ازمهم ترین مزیت های رقابتی که کسب وکارهامی توانندارائه دهندخدمات پس از فروش است.علم مدیریت کسب وکاروهمچنین صاحب نظران دراین زمینه می گویندکه هزینه های جذب مشتری جدیدبسیاربیشترازآن است که بخواهیم مشتری فعلی راحفظ کنیم.ارتباط مداوم بامشتری وداشتن وفاداری آن ها،برای هرکسب وکاری می تواندمزایای زیادی رابه همراه داشته باشد.یکی ازاین مزیت هااین است که تبلیغ سینه به سینه توسط خودمشتریان انجام می شودبدون اینکه کسب وکار بخواهدهزینه ای داشته باشد.این موضوع باعث می شودتامشتریان جدیدی به سمت کسب وکارجذب شود.علاوه برموضوع بالاحفظ رضایت یابه دست آوردن رضایت مشتری می توانددربلندمدت باعث شودتاسبدخریدمشتری گسترده تروپربارترشود.به همین دلیل، شناخت مشتری بسیارحائزاهمیت است.
بخش دوم:
بانک به عنوان یک بنگاه اقتصادی و فرهنگ سازمانی مرتبط با مشتری
باتوجه به نکاتی که درخصوص مشتری وانواع آن اشاره گردید،حال اگراین بنگاه اقتصادی،بانک درنظرگرفته شود،مشتریان این بنگاه اقتصادی شامل افرادحقیقی،حقوقی ومشاغل(همچون،عموم مردم،اصناف،پزشکان،وکلا،حقوق دانان،اساتیددانشگاه،دانشجویان،دانش آموزان،حوزه بهداشت ودرمان،صنایع غذایی،شرکتها،فعالان اقتصادی وتجاری،سایرنهادهای مالی واعتباری،کارکنان وکارمندان دولت وبخش خصوصی،آرایشگران،خانه داران،کلیه کسانی که دارای زندگی تجملی هستند،اقشارمتوسط جامعه،اقشاردارای درآمدپایین جامعه و…)می باشند،که این تنوع افراد ایجاب می نمایدکه بنگاه اقتصادی ضمن رعایت کدهای رفتاری در نحوه تعامل وچگونگی ارائه محصول و خدمات به هرکدام ازآنان ، باتوجه به شناخت انواع مشتریان،تبلیغات و بازاریابی خود را بهترطراحی نموده ومطابق با نیازهای مشتری محصول تولید نمایند وخدماتی راکه به هردسته ازمشتریان ارائه می دهند،مختص آن ها طراحی کنند. در اینجا به تعدادی از نکات و موارد پر اهمیت که می تواند برای کلیه کارکنان بانک از سطوح مدیریتی تا پرسنل شاغل در شعبه و ستاد در مواجهه با مشتریان مطرح و مورد سوال واقع گردد، اشاره می نماییم:
1- توجه به نما و دکوراسیون شعبه،ساختمان واحدهای اداری/ستادی و پوشش کارکنان.
2-مشتری مداری ازطریق برخوردخوب وصمیمانه بامشتری،بهره مندی ازسیستم نرم افزاری مناسب وباسرعت مطلوب،مهیانمودن محل مناسب به منظوراستقراریاانتظارمشتری جهت دریافت خدمات و…
3-توجه ویژه به تفاوت ها در نیازها،درخواست ها،سلایق مشتریان
4-توجه به بروزترین وکارآمدترین شیوه های نگهداری مشتریان ودرنهایت جذب مشتریان جدید
5-شناخت این موضوع که،انتظارات مشتریان ازیک بنگاه اقتصادی (بانک)چه می باشد؟
6-ارائه خدمات مطلوب،به موقع وسریع،خدمات ارزان درمقایسه با سایر رقبا
7-تاثیرات مثبت ومنفی طبقه بندی مشتریان
8-تدوین وارائه دستورالعملهای قابل فهم برای طبقات مشتریان و…
9-شناخت هرچه بیشترنحوه رفتاروبرخوردبامشتریان خارجی
10-آسیب شناسی درصورتیکه بانک طی دوره ای مشتری ازدست داده و یا رسوب وجوه کم شده است.
11-بررسی دیدگاه مشتری نسبت به بانک:آیا مشتری، بانک را به عنوان یک گاوصندوق امن/محلی برای سرمایه گذاری/مشارکت/مشاور می بیند؟
12-بررسی دیدگاه بانک نسبت به مشتری:آیا مشتریان با رسوب وجوه خوب هستند ویاکسانی که تسهیلات دریافت می کنند و یا آنهایی که امور ارزی خود را به بانک محول می نمایند و حق الزحمه خوبی توسط ایشان تامین میگردد؟
13-سرمایه گذاری هدفمندبرروی برند
14-طراحی لوگوی منحصربه فردبرای برندوبیزینس ومحصولات وخدمات قابل ارائه
15-بروزبودن سایت اینترنتی
16-سئونمودن وب سایت (SEO: Search Engine Optimization)
17-بهره مندی از تبلیغات آنلاین و…
بدیهی است بررسی،برنامه ریزی،هدف گذاری وعملیاتی نمودن هرکدام ازمواردمورداشاره وبسیاری ازموارد دیگری که ازذهن عبور خواهد نمود،درنهایت موجب شناخت هرچه بیشتر بنگاه اقتصادی ازمشتریان خودخواهدشدودوام وبقاءآن راتضمین خواهدنمود.درواقع رمزموفقیت بنگاه اقتصادی حرکت به سمت تکنولوژی روزدنیا و بهره مندی ازشیوه های نوین شناخت مشتری می باشد.
کدهای رفتاریکارکنان بانک درتعامل با مشتری:
ازآنجائیکه همواره موضوع اهمیت مشتری، فرهنگ سازمانی در تعامل با مشتری و رعایت کدهای رفتاری مورد تاکید اولیاء محترم بانک میباشد، درادامه، برخی از نکات وکدهای رفتاری که می تواند برای کلیه کارکنان بانک در تمامی سطوح در مواجهه با مشتریان مورد استفاده قرارگیرد، به صورت فهرست‌وار اشاره شده است:
-صبوروباحوصله بودن درمواجهه بامشتری:(مشتری می تواندبه دلایل مختلفی مانندآلودگی هوا،مشکلات اقتصادی ومعیشتی،ترافیک و سروصدای بسیاردرشهرباتوجه به حجم خودروها،عدم امکان وجودپارکینگ دراطراف شعبه،کمبوددارو،تحریم های اقتصادی وتورم و..دچاراسترس،پریشانی،رفتارپرخاشگرانه و…باشد.)
-تمرکزودقت:(عدم تمرکزوحواس پرتی درکارکنان می تواندباعث بروزاشتباه محاسباتی گردد.)
-آگاهی ازقوانین ومقررات بانک مرکزی وشورای پول واعتباروپایش مستمروآگاهی ازآخرین دستورالعملها،بخشنامه ها
-درمیان گذاشتن تغییرات روشهاودستورالعملهابامشتریان به بهترین شیوه ممکن
-رابطه خوب وشفاف بامشتری
-اولویت دادن به مشتریان قدیمی ضمن حفظ حرمت واحترام به سایرمشتریان
– توان بالادرمحاسبات وریاضی
-مهارت دراستفاده ازتکنولوژی روزونرم افزارهای کاربردی مالی وغیر مالی،شبکه های اجتماعی و…
-روحیه متناسب باکارگروهی وتیمی
-رازداری درخصوص اطلاعات مشتریان وبانک
-پاسخگویی به موقع ودراسرع وقت به سوالات وابهامات مطرح شده توسط مشتری
-کمک وراهنمایی مشتریان کم توان ویا ناتوان دربهره مندی ازخدمات بانکی(مانندناشنوایان،نابینایان،افرادمعلول و…)
-پرهیزازرفتارهایی همچون،صرف صبحانه/ناهار/میان وعده مقابل دیدمشتری
-پرهیزازاستفاده نمودن ازتلفن همراه به منظورانجام امورشخصی درهنگام ارائه خدمات به مشتری
-حفظ آرامش وخونسردی درصورت پرخاش توسط مشتری
-آشنایی نسبی باروحیات وطرزتفکرمشتریان
سخن پایانی:درک این موضوع که مشتری چیست وبرای هربنگاه اقتصادی چقدراهمیت دارد،کلیدورمزموفقیت است،درحالیکه عدم درک مشتری موجبات شکست رافراهم خواهدکرد.نکته مهم وحائزاهمیت این خواهدبودکه تلاش مداوم برای جلب رضایت مشتریان نه تنهابرای کسانی که مسئولیت فعالیت های فروش وبازاریابی رادارند،بلکه همه افرادوکارکنان سازمان می بایست مهم باشد.جلب رضایت مشتریان بایدهدف اصلی همه درمجموعه سازمان وبنگاه اقتصادی باشد.یک سازمان وبنگاه اقتصادی خوب زیربنای تمرکزآن برمشتری ونیازهاوخواسته های آنهاست.جهت گیری بازاریابی درنتیجه این اتفاق می افتدکه همه افرادازدرون یک کسب وکار،ازمدیرعامل گرفته تامسئول پذیرش، نیازهاوخواسته های مشتری رابه طورکامل ارضاکنند.بنابراین بهترین راه برای آموزش به کارکنان درمورد اینکه مشتری چیست،توصیف درست اوست.درادامه چندعبارت ساده برای توصیف مشتریان برای هرسازمانی رابیان خواهیم داشت:
-مشتری چیست؟کسی که بایدبه حسن نیت ادامه دارش پایبند باشیم تاهمچنان ازماخریدکندکه رمزموفقیت مادرآینده است.
-مهم ترین فردی که بااوازطریق تلفن،ایمیل،وب،موبایل یاحضوری درتماس هستیم.
-مشتری خارج ازکسب وکار ما نیست،بلکه بخشی ازآن است.
-هیچ کس هرگزدربحث بامشتری پیروزنشده است.
-کسی که باخواسته هاونیازهایش نزدمامی آید،این وظیفه ماست که آن خواسته هاونیازهای اورابرآورده کنیم.
-مشتری آماروداده نیست،بلکه یک انسان باگوشت وخون واحساسات وعواطفی مثل خودماست.مشتریان سزاواراین هستندکه باآنهابا احترام رفتارشودومودبانه ترین توجهی که می توانیم راارائه دهیم.
-مشتری نه تنهایک وقفه درکارمانیست،بلکه هدف ماست.ماباخدمت به مشتریان به آنها لطف نمی کنیم،آنهابادادن فرصت خدمت به ما لطف میکنند.
-مشتری به ماوابسته نیست،مابه اووابسته ایم.به یادداشته باشیم که این مشتری است که چک حقوق مارا امضاء میکند.
-مشتری مایه حیات وزنده ماندن هرکسب وکاری است.
