شناسایی نیازهای مشتریان
به نام خداوند بخشنده مهربان
پژوهش و تحقیق : مهدی اسماعیلی الموتی – دانشجوی دکتری مدیریت رسانه
مقدمه:
توجه به نیاز مشتری و تلاش برای رفع آن راهی ایده‌آل و مطمئن برای موفقیت در کسب‌وکار است.چیزی که بعضی کسب‌وکارها را از سایرین متفاوت میکند توجه به نیازهای مشتری حتی قبل از خود اوست؛اینکه گاهی جلوتر از مشتری حرکت کنیم و خود را به جای او بگذاریم تا رضایتش را جلب کنیم مسئله‌ای است که می‌تواند آیندۀ شغلی ما را رقم بزند.فراموش نکنیم داشتن یک تیم منسجم برای انجام این کار بسیار مهم است.در عصر حاضر و در دنیای کنونی مشتریان هر بنگاه اقتصادی وکسب‌وکاری مانندگذشته صرفاً محدود به یک منطقه خاص نمی باشند.بسیاری ازبنگاه های اقتصادی و برندهای نوپا به صورت زنجیره‌ای یا اینترنتی وارد میدان رقابت شدندتا با ارائه محصولات وخدمات باکیفیت و متناسب با نیازهای مشتریان ،آنان را به سمت خودشان جذب کنند.با توجه به رقابتی شدن فضای فروش و افزایش قدرت انتخاب مشتریان، شناخت واهمیت دادن به نیازهای مشتری یکی از مهم‌ترین اصول هر کسب وکاری است.
اهمیت شناخت نیاز مشتری
نیاز و خواسته های مشتریان خود را بشناسیم،زیرا مشتریان می‌توانند در موفقیت کسب وکارمان به ما کمک کنند.شناخت درست نیاز مشتریان درکنار ارائه خوب خدمات،منجر به روابط قوی با مشتریان و دوام ارتباط با آنها از طریق بازاریابی موثر خواهد شد.با این حال،شناخت نیاز و انتظارات مشتری کاری آسوده نیست و اغلب نیاز به یک تجزیه و تحلیل قوی برای شناسایی ترجیحات و الگوهای عملکردی آن ها دارد تا بتوانیم نیازهای آنها را پیش بینی کرده و از انتظارات آنها فراتر برویم.
یکی ازکارهای مهم، برآورده کردن انتظارات و نیاز مشتری به معنای فراتر رفتن از استانداردهای معمول برای ارائه خدمات است.همچنین انتظارات و نیاز مشتریان در طول زمان افزایش می‌یابد وتنها راه برآورده کردن آنها، به روز بودن کسب وکار، همگام بودن آن با نیازهای مشتری وکمک گرفتن از تجربیات قبلی ارتباط با مشتریان حاصل می‌شود.درصد بالایی از بنگاه هایی که تجربه تعامل و برآوردن نیازهای مشتری آنها، بالاتر ازسایر بنگاه ها می باشد،عملکرد مالی بهتری نسبت به رقبای خود دارند.
بانک به عنوان یک بنگاه اقتصادی و ضرورت شناخت نیازهای مشتری
با توجه به نکاتی که درخصوص اهمیت شناخت نیاز مشتری بیان گردید، حال اگر این بنگاه اقتصادی ، بانک در نظرگرفته شود، مشتریان این بنگاه اقتصادی شامل اشخاص حقیقی وحقوقی(همچون عموم وآحاد جامعه، اصناف و مشاغلی همچون پزشکان ، وکلا، حقوقدانان، اساتیددانشگاه ، دانشجویان ، دانش آموزان، فعالین درحوزه های اقتصادی و تجاری، بهداشت و درمان، محیط زیست ، صنایع غذایی و سایر نهادهای مالی و اعتباری وکارکنان دولت و بخش خصوصی و…)خواهند بود،که این تنوع افراد ایجاب می نمایدکه بنگاه اقتصادی در نحوه تعامل و برخورد وچگونگی ارائه محصول وخدمات به هرکدام ازآنان،باتوجه به شناخت انواع مشتریان ونیازهای آنها،تبلیغات و بازاریابی خود را بهترطراحی نموده ومطابق با نیازهای مشتری محصول تولید نمایند وخدماتی راکه به هردسته ازمشتریان ارائه می دهند،مختص آنها طراحی کنند.
نحوه عملکرد بنگاه اقتصادی در شناسایی و برطرف نمودن نیاز مشتری
برای رفع نیاز مشتری کافی است خود را به جای او بگذاریم وسعی کنیم تمام مراحلی را که او طی میکند با صبر وحوصله طی کنیم تا مشکلاتی که در مسیر مشتری قرار دارد را پیدا نموده و اقدام به حل آنها نماییم.اما در این مرحله ما به برآورده کردن چند نیاز اساسی که بین مشتریان اکثر کسب‌وکارها مشترک هستند می‌پردازیم.درگام اول،می بایست دستورالعمل یا بروشور محصولات وخدمات به مشتری ارائه دهیم،درواقع مشتری ازبنگاه ما خدمات دریافت میکند چون معتقد است می‌تواند نیازش را برطرف کند،اما هنگام بهره برداری ازمحصولات یا خدمات معرفی شده،دچار مشکل می‌شود وباید ساعت‌ها ازوقتش را صرف کندتا نتیجه بگیرد.یک راه ساده برای رفع چنین مشکلی این است که در اولین تعامل با مشتری،یک دستورالعمل یا بروشورساده وبه صورت مرحله به مرحله به مشتری ارائه دهیم.
درگام دوم،ازمشتری‌ها بخواهیم به ما بازخورد بدهند،بدین معناکه ازانتقادها وپیشنهادات استقبال کنیم وتهدید را به فرصت تبدیل کنیم.انتقادها برای بهبود کیفیت کار ما ضروری هستند.ازسوی دیگر پیشنهادات مشتری را جدی بگیریم و روی آنها تمرکز کنیم وحتی المقدورسعی کنیم آنها را به کار بگیریم.درگام سوم،بایستی ارتباط با مشتری را حفظ کنیم،اگر بعد از فرآیند ارائه محصولات و خدمات،دیگر نه ما خبری از مشتری داشته باشیم و نه او سراغی از ما بگیرد،خبرهای بدی برای کسب‌وکارمان در راه است.بسیاری ازبنگاه‌های اقتصادی با ارائه خدمات پس از فروش وکانال های ارتباطی،مشتریان خود را مرتبط با خود نگه می‌دارند.بعضی از بنگاه‌های اقتصادی حتی ازمشتریان وفادار خود تقدیر می‌کنند.
سخن پایانی:
درک این موضوع که نیاز مشتری ،تمامی خواسته‌ها یا انتظارات مشتری ازیک محصول یا خدمات می باشد وشناسایی و برطرف نمودن آن برای هر بنگاه اقتصادی چقدراهمیت دارد،کلید و رمزموفقیت است،درحالیکه عدم درک نیاز مشتری موجبات ناکامی بنگاه اقتصادی را فراهم خواهدکرد.نکته حائزاهمیت این خواهد بودکه تلاش مداوم برای جلب رضایت مشتریان نه تنها برای کسانی که مسئولیت فعالیت های فروش ،بازاریابی و ارائه خدمات را دارند،بلکه همه افراد وکارکنان سازمان می بایست مهم باشد.جلب رضایت مشتریان بایدهدف اصلی همه در مجموعه سازمان وبنگاه اقتصادی باشد.یک سازمان و بنگاه اقتصادی خوب زیربنای تمرکزآن برمشتری و نیازها وخواسته های آنهاست.بازاریابی مطلوب هنگامی رخ خواهد دادکه همه افراد از درون یک کسب وکار،از بالاترین مقام بنگاه اقتصادی گرفته تا مسئول ارائه خدمات و محصولات،نیازها وخواسته های مشتری را به طورکامل شناسایی و برطرف نمایند.
